Esta es una nueva verdad que nace de la era de la experiencia del cliente: una visita al banco puede ser placentera y productiva, como visitar una cafetería.
Con los avances en la banca móvil y la ubicuidad de los cajeros automáticos, uno puede preguntarse por qué los bancos no están eliminando por completo la experiencia de las sucursales. Pero cuando un cliente necesita algo más que una transacción, hablar con un asesor u obtener un préstamo, su elección de institución financiera aún depende de algo anticuado: proximidad física y experiencia. ¿Qué rama está más cercana? Y a partir de ahí, ¿cuál ofrece un servicio amable y de confianza?
“A nivel superficial, muchos bancos están abandonando las maderas duras sombrías y el mármol, y están remodelando con diseños que se parecen más a cafés o vestíbulos de hoteles, en algunos casos con bicicletas cruiser pintadas de colores brillantes disponibles en préstamo.
Luego, debajo del nivel cosmético, en más y más casos, se encuentra una metodología cuidadosamente considerada sobre cómo una sucursal puede proporcionar una experiencia útil y atractiva cuando la mayoría de las transacciones que antes eran manejadas por cajeros humanos ahora se realizan en línea o a través de aplicaciones. bancario. Lejos de decepcionarse con el cambio, las instituciones financieras están animando a los clientes a disfrutar de un poco más de flexibilidad y facilidad para ahorrar tiempo al realizar esas tareas con el teléfono en el bolsillo. Ahora, una visita a una sucursal significa que un cliente tiene preguntas o necesidades que requieren una función de asesoramiento más personal.
El primer paso es hacer que la rama se sienta cómoda; en segundo lugar, la cuidadosa incorporación de tecnología audiovisual para facilitar el acceso a la experiencia y los productos financieros. Y, en el camino, use AV para involucrar a los clientes del banco con información y mensajes de marca para asegurarse de que la espera por cualquiera de los anteriores no se sienta demasiado larga.
Todavía te necesitamos, sucursales
La paradoja hace que las instituciones financieras aceleren el ritmo de las implementaciones de tecnología en ubicaciones físicas. Con los bienes raíces en una prima, y el cajero bancario tradicional cada vez más al margen de los cajeros automáticos interactivos (ITM), los bancos y las cooperativas de crédito están examinando la mejor manera de conectar su experiencia interna con los clientes. Ahora que la mayoría de los procesos transaccionales son manejados por tecnología, el activo más valioso de un banco en la atracción y retención de clientes es la venta consultiva. Y eso significa que los clientes necesitan interacciones convenientes, significativas y habilitadas por la tecnología con personas que puedan ayudarlos.
Aunque los expertos hablan de que las máquinas reemplazan a los humanos, muchos mercados, incluida la banca, están utilizando la tecnología para establecer conexiones entre las personas. Por ejemplo, en ubicaciones remotas, donde la experiencia financiera puede no estar disponible, los clientes pueden conectarse con los especialistas de un banco a través de salas de videoconferencia dedicadas. En las ciudades, es cada vez más fácil y rápido para los clientes sentir inmediatamente que sus necesidades han sido atendidas cuando entran por la puerta, gracias a los conserjes digitales y los buenos saludos humanos a la antigua (bueno, a veces son robots) que manejan tabletas inalámbricas.
Atrás quedaron los días en que una sucursal bancaria afirmaba el mérito de una institución financiera con materiales y una experiencia que reflejaba una autoridad fría y distante. Ahora se trata del modelo que el comercio minorista descubrió hace mucho tiempo. Salude a un cliente con un amigable y atractivo, "¿Cómo puedo ayudarlo hoy?" Que ese mensaje de bienvenida sea impulsado por una pantalla o por una persona dependerá de una serie de factores, cuya combinación determina dónde y cómo se utilizarán las tecnologías audiovisuales en las sucursales bancarias. Aquí, los diseñadores de experiencias audiovisuales querrán aportar todo su mejor conocimiento sobre el sector minorista y la hostelería, combinado con una comprensión de la participación de la marca inmersiva e interactiva, para ayudar a ofrecer la parte delantera del cambio de imagen centrado en el cliente de la banca.
Tecnología construida para las necesidades del cliente
Bienvenido a la era de la “sucursal inteligente”, que la consultora McKinsey & Co. ha presentado de manera útil para las instituciones financieras y sus socios tecnológicos en su informe Una sucursal bancaria para la era digital. Además de proporcionar una receta para bancos y cooperativas de crédito, el consejo de McKinsey también presenta una oportunidad para los diseñadores AV, integradores, creadores de contenido y diseñadores de experiencias:
“La tecnología digital no debería ser un complemento de las prácticas y procesos existentes. Debe integrarse en las interacciones con los clientes y en el trabajo diario de los empleados. El objetivo debería ser migrar más del 90 por ciento de las actividades simples de los clientes a formatos asistidos o de autoservicio; tener procesos simples, unificados y sin papeles para ventas y servicio; y utilizar análisis de próxima generación para ofrecer ofertas personalizadas que sean verdaderamente relevantes para los clientes. Mientras que las sucursales bancarias tradicionales son reactivas y están orientadas al servicio, las sucursales inteligentes son proactivas y se centran directamente en las necesidades de los clientes ". Las necesidades del cliente primero. Hemos escuchado eso antes en AV. Entonces, ¿cómo puede la tecnología audiovisual ayudar a que una sucursal bancaria sea más útil en un mundo en línea? Bueno, puede hacer lo que AV hace mejor: ayudar a las personas a sentirse más conectadas, tanto con el personal bancario como con la información.
Básicamente, cuando las personas ingresan a un banco ahora, buscan algo que no pueden lograr en línea o con una llamada telefónica. En las mejores circunstancias, buscan un asesor de confianza. En más casos de los que nadie se atreve a admitir, probablemente se sientan frustrados por algo que salió mal y necesitan arreglarlo en persona.
El primer paso es considerar la experiencia de la sucursal en general, como una fuente de compromiso y resolución. ¿En qué momentos del recorrido del cliente puede ayudar la tecnología?
Además del informe McKinsey, las instituciones financieras también se refieren a la investigación de ForeSee, que, según un artículo publicado por Financial Brand, proporciona una prueba de "Por qué el viaje del cliente en la banca nunca será 'solo digital'": El viaje [del cliente bancario] es complejo y casi siempre incluye múltiples puntos de contacto.
Los consumidores que comienzan su viaje digitalmente no necesariamente completan su transacción digitalmente. De hecho, según el índice de experiencia de ForeSee, en general, casi dos tercios (61%) de los consumidores comienzan su viaje en un canal digital al abrir una nueva cuenta, mientras que más de la mitad (58%) de ellos terminan en una sucursal.
El hecho es que, aunque parezca que las personas van menos al banco, en realidad están haciendo más operaciones bancarias que nunca, desde el punto de vista de las transacciones en línea o basadas en aplicaciones. La facilidad con la que los clientes pueden conectarse con su información financiera permite un contacto mucho más frecuente y, por lo tanto, genera más oportunidades para conversaciones más profundas sobre productos financieros. Esas conversaciones se pueden ayudar junto con señalización digital, pantallas interactivas y videoconferencias.
Esta mezcla de objetivos y propósitos, dictada por las necesidades de la demografía local, es comparable a otro tipo de negocio que está renovando sus ubicaciones físicas: el comercio minorista. La táctica de “concentrarse y hablar”, en la que una marca construye algunas ubicaciones emblemáticas a gran escala y apoya a aquellas con puestos de avanzada más pequeños, con un propósito específico o personalizados en el vecindario, ya se ha afianzado en la banca. Y al igual que en el comercio minorista, el tamaño y los objetivos de una ubicación determinarán el gasto tecnológico. “A medida que las transacciones han caído y el uso de tecnología aumenta, eso ha dictado que el tamaño de la sucursal ha disminuido significativamente en todos los ámbitos durante los últimos 8 a 10 años, y con eso ha habido una enorme cantidad de tecnología que se ha implementado en estas ubicaciones ”, señala Brian Nutt, fundador y director ejecutivo de Código.
Algunas de estas ramas de "alta tecnología" ciertamente están ganando mucha atención, pero a medida que se convierten en la norma, se ha mejorado la forma en que las herramientas del comercio audiovisual se utilizan mejor en relación con el diseño arquitectónico y el propósito práctico de un ubicación de la sucursal. Sobre todo porque la evolución de las sucursales bancarias tiende en general a disminuir el número de personas que trabajan en una sucursal. Ahí es donde la tecnología puede ayudar, dice Nutt. “Como tienes una huella en declive, entonces tienes una plantilla en declive, y al tener eso, eliminas a las personas y sus especialidades. El pozo del conocimiento se vuelve menos profundo, a menos que se complemente con tecnología a los que permanecen en la rama y se les ayude a brindar la información más actualizada. Ya sea con el ITM, donde levantas un teléfono y miras a alguien e interactúas con él, o una pantalla interactiva, un muro de video más grande o señalización digital que muestra la información más reciente. No se puede quitar el acceso a ese conocimiento ".
Una experiencia personalizada
A medida que las instituciones financieras renuevan sus espacios físicos y realinean el flujo del diseño de sucursales, hay un componente que está listo para adaptarse a cualquier tamaño o escenario de comunicaciones: la tecnología audiovisual. El equipo AV, fácilmente escalable hacia arriba o hacia abajo, puede adaptarse a un propósito hoy y evolucionar para satisfacer las nuevas necesidades del mañana. Afortunadamente, los objetivos del segmento del mercado bancario están en línea con lo que ofrecen las tecnologías de la comunicación en otros lugares: medios flexibles y adaptables para las conexiones entre personas.
Anthony Burnett, evangelista jefe de Level5, una empresa de diseño y construcción especializada en instituciones financieras, describe cómo la tecnología aumenta el flujo físico del diseño de una sucursal. El primer paso ocurre justo dentro de la puerta, cuando los clientes son esencialmente "clasificados" por alguna combinación de humanos y tecnología. Las herramientas o técnicas específicas empleadas aquí están determinadas por los objetivos de experiencia de marca de un banco y el tamaño y la funcionalidad de esa sucursal en particular.
En cualquier caso, a través de la pantalla interactiva, el conserje de video o la intervención humana, el objetivo, advierte Burnett, es “identificar problemas más rápido, hablar con un cliente, brindar información y tal vez eso pueda ser atendido por una pantalla digital con mensajes de marca, o es una conversación más detallada ".
A partir de ahí, el enfoque de Nivel 5 para el diseño de la experiencia de la sucursal bancaria es "Pensar en zonas". Burnett escribe sobre esta táctica de diseño en su publicación de blog sobre el tema: "A medida que la función toma forma, la experiencia deseada se superpone además de la función ".
Las zonas están determinadas por el movimiento de un cliente a través de un espacio, dictado por el tiempo después de que ingresa. Después de que se produce la primera impresión, sigue: La zona de 1 a 5 minutos, donde se toman decisiones de autoservicio, autoservicio asistido o asistido por cajero
La zona de 5 a 20 minutos, donde los consultores, el acceso del gerente y el video en pantalla completa ayudan a los clientes o miembros a resolver inquietudes o preguntas más importantes. La zona de apoyo, donde una sala de trabajo, salas de descanso y almacenamiento respaldan el proceso. El complemento de bonificación, que es algo extra, como una sala comunitaria.
Existen oportunidades para integrar tecnologías audiovisuales y digitales a lo largo de este recorrido del cliente.
Creando emoción con AV
Bank of Hawaii Al abordar los factores humanos en la experiencia de la sucursal, es importante no olvidar la emoción. Aquí es donde AV puede deslumbrar y enganchar. Y tal vez también pueda proporcionar distracción o energía relajante durante una larga espera.
“Los AV pueden tener un efecto profundo en el ambiente de cualquier espacio arquitectónico”, observa Daniel Routman, Director de Innovación de Ford Audio-Video. “Puede inyectar energía a través de música fuerte y luces brillantes y llamativas. Puede inducir la calma a través de sonidos relajantes e imágenes naturales. Y puede inspirar creatividad mediante el uso de arte visual y música armoniosa. El sistema AV se convierte en parte de la arquitectura y su atmósfera, mucho más que componentes electrónicos pegados a la pared ".
AV crea absolutamente una atmósfera en el Bank of Hawaii, donde Ford Audio-Video instaló una pared LED de 33 pies en el vestíbulo. “Esta es una sección del banco con mucho tráfico en la que normalmente se ven ilustraciones estáticas y mensajes promocionales, lo que establece un tono monótono para los clientes que frecuentan el banco”, dice Routman. “Al utilizar una pared de video LED que abarca toda la superficie, pueden producir una experiencia única para el cliente cada vez que lo visita. Este cambio de escenario puede producir un efecto psicológico en las personas. Aporta una sensación de emoción, que hace que las tareas mundanas, como depositar cheques, sean más agradables ".
Cuando trabaja con una pantalla de tan gran escala, Routman enfatiza la importancia del contenido de calidad para el éxito del diseño: "Si el objetivo es sorprender al cliente y provocar emociones cada vez que ingresa, debe invertir en el producción de contenido artístico de alta resolución ". También agrega una nota que se alinearía con las iniciativas de marca: “Tampoco se puede ignorar el hecho de que hay un factor de lujo en juego: la pared de LED es ahora un símbolo de estatus, que muestra el éxito de una empresa y atrae altos -clientes finales ".Ahí está.
La percepción lo es todo en la actualización de las sucursales bancarias de toda la industria, y habrá abundantes oportunidades para guiar y reforzar las decisiones tecnológicas que brindarán una mejor experiencia de marca y mejores conexiones entre las personas. A medida que las instituciones financieras se acercan a agencias de branding, constructores y recursos de marketing digital, la experiencia del diseñador e integrador de experiencia audiovisual puede ayudar a garantizar que la experiencia de la sucursal sea un poco más divertida y atractiva.
FUENTE: www.avixa.org
